В пятницу, 20 января, в Москве прошел второй экспертный клуб Московского Сбербанка #Sbertalks. Сбербанк собрал гостей и спикеров, чтобы поговорить о клиентском опыте и сервисе. Тема клуба : «Клиентоцентричность: когда клиент в центре всех бизнес-процессов».
На повестке дня были вопросы:
- Как разные компании используют клиентский опыт для совершенствования бизнес-процессов.
- Как и почему стоит дружить с клиентами и быть открытыми для них.
- Что сделают для своих клиентов компании в 2017 году.
Спикерами выступили:
- Александра Алтухова, начальник управления модернизации клиентского опыта, Сбербанк;
- Михаил Часовников, директор по корпоративному развитию, OZON.ru;
- Ольга Кукоба, креативный директор, Даниловский рынок;
- Алексей Теплов, директор по маркетингу, OneTwoTrip;
- Сергей Ивакин, директор по маркетингу, Gett.
Модераторы мероприятия:
- Анастасия Карпова, Forbes
- Татьяна Магера, ПАО Сбербанк
Традиционный формат #Sbertalks – выступления спикеров и живая дискуссия, после которой неформальное общение гостей во время вкусного фуршета.
Говорили спикеры о том, как выстраивать клиентоориентированный сервис в крупной компании и уметь находить общий язык с каждым клиентом. Лидер банковского сектора – Сбербанк ставит клиентоцентричность во главу бизнеса. В Сбербанке клиент может решить все вопросы с помощью специальных сервис-менеджеров.
В начале 2016 года в структуре Центрального аппарата банка появилось новое подразделение – Центр заботы о клиентах. Основная цель этого центра – человечность и вовлеченность при решении любых, даже самых сложных и неоднозначных вопросов. В рамках #Sbertalks Сбербанк презентовал гостям новый сервис — электронная регистрация перехода права собственности. Теперь, взяв ипотеку в банке, можно не ходить в Росреестр, банк все сделает за клиента: подаст документы на регистрацию права и потом снимет обременение, когда клиент полностью погасит кредит за квартиру или дом.
Даниловский рынок делает ставку на индивидуальный подход к покупателю и доступность. Новый формат Даниловского рынка позволяет теперь не только купить продукты домой , но и поесть экзотические блюда различных народов в многочисленных кафе. К услугам покупателей заказ и доставка продуктов на дом. Доступность этого всего,конечно,спорный момент… Но тот, кто может себе позволить, останется доволен качеством продукции и блюд, так как отбираются арендаторы для рынка очень тщательно путем дегустации предлагаемого ответственными лицами.
Клиентоцентричность компании Ozon — это все, что клиенту нужно есть у нас. Если раньше Ozon ассоциировали с интернет-магазином книг,то теперь здесь можно купить 4 млн товарных позиций. Это удобно. Покупка должна быть выгодной, а для этого у Ozon партнерские отношения со многими производителями товаров. Индивидуальный подход не на словах,а на деле — это если ты купил шампунь,а тебе за несколько дней до того,как он закончится,приходит сообщение: “А вы не забыли заказать шампунь? Должно быть он у вас уже заканчивается”. Операторы колл-центра Озон больше не раздражают клиента заученными фразами и принимают решения по каждой конкретной ситуации самостоятельно.
В OneTwoTrip при работе с клиентом делают ставки на: качественный сервис, постоянное улучшение продукта и программы лояльности.
Специфика Gett такси в том, что здесь клиентами выступают и пассажиры, и водители. В компании переосмыслили отношение к клиентам-водителям и пришли к пониманию: поступай с другими так, как они хотят, чтобы с ними поступали.
Первый #Sbertalksпрошел в ноябре прошлого года и был посвящен будущему денег и эволюции финансовых сервисов.
Информационный партнер мероприятия: сервис выбора услуг банков и страховых компаний Сравни.ру.