Клиентоцентричность: когда клиент в центре всех бизнес-процессов.

В пятницу, 20 января, в Москве прошел второй экспертный клуб Московского Сбербанка #Sbertalks. Сбербанк  собрал гостей и спикеров, чтобы поговорить о клиентском опыте и сервисе. Тема клуба : «Клиентоцентричность: когда клиент в центре всех бизнес-процессов».

На повестке дня были вопросы:

  • Как разные компании используют клиентский опыт для совершенствования бизнес-процессов.
  • Как и почему стоит дружить с клиентами и быть открытыми для них.
  • Что сделают для своих клиентов компании в 2017 году.

Спикерами выступили:

  • Александра Алтухова, начальник управления модернизации клиентского опыта, Сбербанк;
  • Михаил Часовников, директор по корпоративному развитию, OZON.ru;
  • Ольга Кукоба, креативный директор, Даниловский рынок;
  • Алексей Теплов, директор по маркетингу, OneTwoTrip;
  • Сергей Ивакин, директор по маркетингу, Gett.

Модераторы мероприятия:

  • Анастасия Карпова, Forbes
  • Татьяна Магера, ПАО Сбербанк

Традиционный формат #Sbertalks – выступления спикеров и  живая дискуссия, после которой неформальное общение гостей во время вкусного фуршета.

Говорили спикеры о том, как выстраивать клиентоориентированный сервис в крупной компании и уметь находить общий язык с каждым клиентом. Лидер банковского сектора – Сбербанк ставит клиентоцентричность во главу бизнеса. В Сбербанке клиент может решить все вопросы с помощью специальных сервис-менеджеров.

В начале 2016 года в структуре Центрального аппарата банка появилось новое подразделение – Центр заботы о клиентах. Основная цель этого центра – человечность и вовлеченность при решении любых, даже самых сложных и неоднозначных вопросов. В рамках #Sbertalks Сбербанк презентовал гостям новый сервис — электронная регистрация перехода права собственности. Теперь, взяв ипотеку в банке, можно не ходить в Росреестр, банк все сделает за клиента: подаст документы на регистрацию права и потом снимет обременение, когда клиент полностью погасит кредит за квартиру или дом.

Даниловский рынок делает ставку на индивидуальный подход к покупателю и доступность. Новый формат Даниловского рынка позволяет теперь не только купить продукты домой , но и поесть экзотические блюда различных народов в многочисленных кафе. К услугам покупателей заказ и доставка продуктов на дом. Доступность этого всего,конечно,спорный момент… Но тот, кто может себе позволить, останется доволен качеством продукции и блюд, так как отбираются арендаторы для рынка очень тщательно путем дегустации предлагаемого ответственными лицами.

Клиентоцентричность компании Ozon — это все, что клиенту нужно есть у нас. Если раньше Ozon ассоциировали с интернет-магазином книг,то теперь здесь можно купить 4 млн товарных позиций. Это удобно. Покупка должна быть выгодной, а для этого у Ozon партнерские отношения со многими производителями товаров.  Индивидуальный подход не на словах,а на деле — это если ты купил шампунь,а тебе за несколько дней до того,как он закончится,приходит сообщение: “А вы не забыли заказать шампунь? Должно быть он у вас уже заканчивается”. Операторы колл-центра Озон больше не раздражают клиента заученными фразами и принимают решения по каждой конкретной ситуации самостоятельно.

В OneTwoTrip при работе с клиентом делают ставки на: качественный сервис, постоянное улучшение продукта и программы лояльности.

Специфика Gett такси в том, что здесь клиентами выступают и пассажиры, и водители. В компании переосмыслили отношение к клиентам-водителям и пришли к пониманию: поступай с другими так, как они хотят, чтобы с ними поступали.

Первый #Sbertalksпрошел в ноябре прошлого года и был посвящен будущему денег и эволюции финансовых сервисов.

Информационный партнер мероприятия: сервис выбора услуг банков и страховых компаний Сравни.ру.

 

Закладка Постоянная ссылка.

Обсуждение закрыто.

  • Интересное